Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa im. Wojciecha Korgantego - Uczelnia Akademicka

Profesjonalna obsługa klienta w Jednostkach Samorządu Terytorialnego

Drukuj

Szkolenie przeznaczone jest dla osób pracujących w Jednostkach Samorządu Terytorialnego.

CEL SZKOLENIA:

  • Podniesienie standardów obsługi klientów urzędu
  • Wzrost satysfakcji pracowników z relacji z klientami / członkami społeczności lokalnej

PLANOWANE EFEKTY I KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW:

Uczestnicy dowiedzą się:

  • Jak wyglądają standardy profesjonalnej obsługi klient
  • Jak zachowywać się w kontaktach z klientami
  • Jak wygląda specyfika rozmowy telefonicznej i osobistej w procesie obsługi klienta

Uczestnicy nabędą umiejętności:

  • Budowania własnej siły i skuteczności w relacjach z klientem
  • Praktycznego stosowania poznanych metod i technik obsługi klienta w codziennej pracy
  • Skutecznego wykorzystywania narzędzi wspomagających procesy zarządzania relacjami z klientem - CRM

PROGRAM:

  1. Profesjonalna obsługa klienta
  • Znaczenie profesjonalnej obsługi klienta w urzędzie
  • Korzyści z obsługi klienta, czyli co poza satysfakcją stron
  • Oczekiwania klientów w stosunku do urzędu
    1. Typologia klientów i sposoby postępowania
  • Typologia i rozpoznawanie zachowań klientów
  • Radzenie sobie z różnymi typami klientów oraz ich obiekcjami
    1. Etapy obsługi klienta
  • Pierwszy kontakt, pierwsze wrażenie
  • Tworzenie dobrego klimatu w rozmowie z klientem
  • Przekonywująca argumentacja - jak skutecznie dotrzeć z argumentami do klienta
  • Finalizowanie rozmowy - jak pozostawić ostatnie dobre wrażenie
    1. Standardy obsługi klienta w kontakcie telefonicznym oraz osobistym
  • Specyfika i zasady obowiązujące w rozmowie telefonicznej i osobistej
  • Znaczenie przygotowania do rozmowy z klientem
  • Najczęstsze błędy urzędników w kontaktach z klientem
  • Komunikacja mailowa - zasady i dobre praktyki
    1. Komunikacja w obsłudze klienta
  • Model i schemat komunikacji
  • Prowadzenie rozmowy
  • Mowa ciała
  • Aktywne słuchanie
    1. Trudny klient - jak sobie radzić z obiekcjami / realizacja reklamacji
  • Obiekcje / zastrzeżenia – mechanizm powstawania
  • Postępowanie z obiekcjami
  • Techniki odpowiadania na obiekcje
    1. Zarządzanie relacjami z klientem
  • Nowoczesne metody zarządzania kontaktami z klientem w pracy urzędu - CRM
    1. Mój osobisty plan rozwoju kompetencji w zakresie obsługi klienta

KADRA DYDAKTYCZNO- SZKOLENIOWA

Dariusz Kosiorek - wykładowca, trener i konsultant oraz praktyk zarządzania. Absolwent socjologii na Uniwersytecie Jagiellońskim. Ukończył studia MBA w Akademii L. Koźmińskiego, studia podyplomowe z Nowoczesnego Marketingu w Wyższej Szkole Bankowej oraz studia z Coachingu Międzynarodowego w Szkole Wyższej im. B. Jańskiego. Opiekun studiów podyplomowych w Górnośląskiej Wyższej Szkole Handlowej. Ekspert ds. metodologii Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej oraz autor publikacji poświęconych Opracowaniu i Upowszechnieniu Krajowych Standardów Kwalifikacji Zawodowych.

 

Tomasz Nowicki - Certyfikowany Trener Biznesu (poziom 5 EQF), Coach (Practitioner Coach Diploma International Institute of Coaching & Mentoring), praktyk sprzedaży. Doświadczenie zdobywał w bankowości, gdzie przez lata zajmował się obsługą klienta, aktywną sprzedażą usług bankowych, pozyskiwaniem klientów z segmentu korporacyjnego. Od lat prowadzi działalność szkoleniowo – konsultingową wdrażając projekty szkoleniowe nakierowane na zwiększenie efektywności sprzedaży struktur handlowych. Specjalizuje się w szkoleniach z organizacji i planowania czasu pracy, obsługi klienta, autoprezentacji, wystąpień publicznych, coachingu pracowniczego, zarządzania zespołem handlowym, controllingu sprzedaży, myślenia systemowego, Mind Mappingu.

 

CZAS TRWANIA: 2 dni, 16 h szkoleniowych

NAJBLIŻSZY TERMIN: 08-09.12.2016, godz. 9.00-16.00

MIEJSCE REALIZACJI: Katowice, Budynek A GWSH, ul. Harcerzy Września 3

KOSZT UCZESTNICTWA: 690 zł brutto/osobę

CENA OBEJMUJE: uczestnictwo w zajęciach, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia.

INFORMACJE I ZAPISY: Magdalena Baron, Katarzyna Westerowska
tel. +48 32 357 06 05/06, 696 728 230, 696 721 366, e-mail: szkolenia@gwsh.pl

Członek - Konferencja Rektorów Akademickich Szkół Polskich Członek - Alliance, Universities For Democracy Członek - Światowa Organizacja Turystyki Członek - European Council for Business Education Akredytacja - Stowarzyszenie Edukacji Menedżerskiej Forum Członek - Regionalna Izba Gospodarcza w Katowicach Członek - Instytut Gospodarki Nieruchomościami Partner - IBM Partner - Kamsoft Partner - Alstom Partner - Krajowa Izba Biegłych Rewidentów Partner - Marco Partner - Zakłady Mięsne Henryk Kania Partner - Akademickie Inkubatory Przedsiębiorczości Członek - Ogólnopolska Sieć Biur Karier Partner - Capgemini Partner - PWC Partner - BZWBK Partner - Ataxo Partner - Kariera w Finansach.pl Partner - Górnośląskie Forum Informatyczne Partner - Jobs.pl Partner - e-kapita.pl Partner - mlody-inzynier.pl Partner - Cyclad Partner - DlaStudenta.pl Partner - HRInvestment Partner - Rockwell Automation Partner - Randstad Partner - Eures Partner - ING Partner - Logotec Partner - Work Express Partner - Raben
gwsh.pl

Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa
im. Wojciecha Korfantego

40-659 Katowice, ul. Harcerzy Września 3
tel. +48 32 35 70 500, 32 35 70 532

Erasmus+